Le parcours client comme scénario immersif: repenser l’espace comme une histoire vivante

Dans un monde saturé de stimuli, le parcours client devient une chorégraphie invisible. Lorsqu’il est bien pensé, chaque pas, chaque détour, chaque point d’arrêt devient un acte dans une pièce où le client est à la fois spectateur et héros.

Mais attention: il ne s’agit pas ici d’un simple chemin logique d’un rayon à l’autre. On parle d’un parcours narratif, d’un scénario immersif, où l’espace guide l’émotion, déclenche le désir, suscite l’engagement.

Cartographier l’émotion, pas juste la logique

Plutôt que de demander ‘’comment faire circuler le client efficacement’’, demande toi:

• Quelles émotions je veux éveiller à chaque étape?

• Quelles transformations internes ou externes je veux qu’il vive?

• Comment le lieu peut l’inviter à ralentir, explorer, interagir?

Un bon parcours scénarisé inclus:

• Une entrée impactante (effet wow ou accueil rassurant)

• Une zone de découverte ou de transition (temps d’adaptation)

• Un moment pivot (expérience centrale ou produit phare)

• Un dénouement émotionnel (prise de décision ou ancrage)

• Une sortie porteuse de souvenir (cadeau, odeur, message)

Pourquoi c’est stratégique?

Ce type de parcours:

• Multiplie les points de contacts émotionnels

• Allonge le temps de visite, ce qui augmente les chances d’achat

• Donne une impression de fluidité maîtrisée, même dans des espaces complexes

• Crée une mémoire spatiale forte, ancrée dans l’esprit du client.

Un exemple inspirant: les boutiques de chocolat

Dans plusieurs boutiques haut de gamme, l’entrée évoque le laboratoire magique, les murs racontent l’histoire du cacao, un comptoir central propose une dégustation, puis l’achat devient une célébration finale. Le client repart non seulement avec une boite, mais avec une expérience multisensorielle complète.

À retenir

La circulation physique devient une narration spatiale. Et dans un monde de plus en plus digitalisé, ce sont ces parcours incarnés qui réenchantent le commerce physique.